Escrito por: Ana Brom
El objetivo principal de muchas empresas es llegar a niveles altos de satisfacción del cliente, una manera de lograrlo es bajo un excelente modelo organizacional. Disney maneja uno de los modelos más exitosos a nivel mundial.
Recordemos que Disney es un referente de éxito a nivel mundial para el ámbito empresarial, principalmente en el área de servicio al cliente, ya que no sólo se destaca por su excelente nivel de atención al cliente sino que constantemente rebasa las expectativas de sus clientes brindándoles “experiencias inolvidables”
Todo comienza con los colaboradores, generar la confianza, desarrollar el sentido de pertenencia y orgullo por la Organización. Todos aprenden su rol a la perfección al conocer y llevar a cabo los procesos correspondientes. Comprenden la importancia del poder de su actitud, de sonreír siempre para generar sonrisas y se consideran agentes de cambio permanentes en la mejora continua del servicio.
Las siete claves del éxito de Disney son herramientas prácticas para crear experiencias, lecciones fundamentales que pueden aplicarse a cualquier empresa y que nos ayudan a entender el “cómo” mantienen tan alto nivel de lealtad entre sus invitados de forma contundente.
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LA COMPETENCIA ES CUALQUIERA CON QUIEN EL CLIENTE LO COMPARA A UNO
Todo aquel negocio sea de tu sector o no con el que te compare un cliente es competidor tuyo. Si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate, uno sufre por comparación. Cuando hablas de “comparación” automáticamente hablas de “competencia”. Con respecto a la “experiencia de marca” que ofrece a tus clientes, y por el hecho de que te comparan con ella. De esta forma tu visión de qué prácticas debes investigar para ser mejor se amplía y los resultados de esta visión ampliada, son EXTRAORDINARIOS, ya que puedes captar muchas formas nuevas de hacer las cosas que NADIE que vende lo que tú haces ha implementado.
PRESTAR UNA ATENCIÓN EXAGERADA A LOS DETALLES
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Las empresas que se caracterizan por su excelencia en el servicio basan sus esfuerzos en el cuidado de los detalles y éstos a veces no son necesariamente materiales, es llamar por su nombre a la persona que atiendes con regularidad, es cuidar de tener limpio siempre tu local, es enviar una felicitación de cumpleaños, es preocuparte por la comodidad de tu cliente mientras espera a que lo atiendas, etc. Hay un millón de formas de cuidar los detalles que importan a tus clientes, la magia está en conocerlo y saber qué puede ser significativo para él.
“Si alguien supiera que el aumento en la atención a algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿cuánta más atención desearía prestarle?”
Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados en el corto o largo plazo.
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TODOS PREDICAN CON EL EJEMPLO
Todos deben buscar la manera activa la oportunidad de crear momentos mágicos, en cuanto tienen una oportunidad de crear ese momento todos ayudan; es una cultura.. para Disney la cultura es su forma de trabajar. El truco según Disney, consiste en convertir el sentido común en “práctica común”. Ej. si la cultura dice “ayuda al invitado” esto aplica para todos, podría ser el guardia de seguridad, los ingenieros mecánicos, supervisores o cualquier el miembro de reparto (nombre con el que se designa a los empleados de los parques Disney, son una pieza fundamental en la filosofía de Disney.).
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TODAS LAS COSAS PREDICAN CON EL EJEMPLO
No sólo las personas dan ejemplo de lo que piensa una empresa, también lo hacen las cosas. La limpieza de tu local, el estado de tu mobiliario, tu aparador, etc. Todo esto le dice al cliente qué tipo de empresa eres y si te preocupas por el cliente o no. Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar lo que los clientes quieren: incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes.
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MUCHAS OREJAS ESCUCHAN MEJOR A SUS CLIENTES
Todo el personal debe estar pendiente de escuchar las necesidades del cliente, sin importar el cargo que tengan. Esto refuerza mucho la insistencia de importancia de conocer al cliente, mientras más sepamos de ellos mejores estrategias haremos para retenerlos.
Disney tiene más de 20 formas diferentes de conocer la satisfacción del cliente. Y todas ellas son divertidas y enfatiza mucho el recompensar al cliente de alguna forma por su tiempo. Si vas a investigar la satisfacción de tu cliente es porque estás dispuesto a hacer los cambios necesarios para incrementarla. No debes nunca ignorar la información de los empleados, es probable que pases por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee
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MUCHAS OREJAS ESCUCHAN MEJOR A SUS CLIENTES
Todos cuentan! La participación de todos y cada uno de los que conforman tu empresa tiene justo valor e importancia, hay una contribución de cada empleado.
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MUCHAS OREJAS ESCUCHAN MEJOR A SUS CLIENTES
Disney nos habla de reforzar el uso de la retroalimentación positiva con tus empleados. La ausencia de retroalimentación, puede provocar que las personas renuncien a su compromiso.
La mayoría de las empresas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación. Recuerda que tus empleados tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados.
